保育士の仕事は多岐にわたりますが、中でも厄介なのがクレーム対応。自分以外の子どもを預かるという仕事柄仕方のない部分はあるものの、特に保護者からのクレームに疲弊している保育士は多いのではないでしょうか？そこで今回はクレームで悩む保育士のために、同じ悩みを持つ人の声や上手な対処方法を紹介したいと思います。
何て言われる？保育園のクレームの実態とは
自分以外の子どもを複数人預かる保育園には、仕事柄毎日のようにクレームが寄せられています。全国の保育士がどんな苦情に悩まされているか、まずは保育園に来るクレームの実態を覗いてみることにしましょう。
クレームのほとんどは保護者から！？
確かにご近所さんからのクレームもありますが、保育園にご意見を寄せるのは子どもを預けた本人である親御さんからのケースがほとんどです。
「自分の子どもを守りたい」と思うのは親として当然であるものの、行き過ぎた意見は保育士を苦しめることに。中には一理あると頷くことすらできない、理不尽なクレームをする保護者もいるようです。
では一体どんなクレームが保育園に寄せられているのか、その一例を少し紹介したいと思います。
園の規則について問われる
自分の子どもを預けるわけですし、保育園の特徴や方針は事前に調べておくのが基本中の基本。利用する側なのですから、保育園のルールにはこちらも従わないといけませんよね。
しかし中には開園時間や延長保育などについて、園の規則を自分都合に合わせようとする保護者もいるようです。1人の意見である内は決まりを変えられませんから、その間保育士は文句を言われ続けるしかありません。
逆ギレされる
もし園内で子どもがトラブルを起こしたら、その子のためにも親御さんに問題点を伝えるべきといえますね。しかしこれがかなり厄介で、子どものミスを指摘すると逆ギレする親御さんが後を絶ちません。とはいえ放っておけば子ども間でさらなる問題に発展し、他の親御さんからクレームが来る可能性もあるでしょう。
このように子どもに関する報告は、保育士にとってかなり気を遣う業務の1つとなっています。
その他理不尽なクレーム
保育園のクレーム処理で1番負担となっているのが、保護者からの理不尽なクレームです。自然現象や子どもに起因することを保育園や保育士のせいとする、いわゆる「モンスターペアレント」はかなり深刻な問題となっています。しかしそうした笑い話のようなクレームにも、保育士は真摯に対応しなければならないのです。
保護者対応の負担はTOP3
Twitterの声からもかなり負担が大きく感じるとおり、保育士のクレーム対応の辛さは実際の数値にも表れています。東京都の調査によると保育士の負担に感じることTOP3は保護者対応であり、何と全体の49.6％にも上るのです。
引用元：東京都福祉保健局『東京都保育士実態調査 結果の概要＜中間のまとめ＞』
もちろん全て悪質なものとは限りませんが、クレームを含む保護者対応はかなり保育士を悩ませていることが分かりますね。
やっぱり辞めたい！そんな時どうすれば良い？
先ほどのコーナーでは紹介していませんが、Twitterの調査ではクレームが原因でうつになった保育士の投稿も散見されました。身体を壊さないためにも無理は禁物、ここでは保育園を上手に辞める方法を紹介したいと思います。
ステップ1：就業規則をチェック
まずは保育園の就業規則に記された、退職を申し出るべき期間を把握することから始めましょう。多くの場合2～3ヵ月前と定められていますが、穏便に退職するためには職場の就業規則に則って行動することが大切です。「退職しようかな」と思ったら、早めに規則に目を通しておくと良いでしょう。
ステップ2：退職時期を決める
就業規則で申し出るべき期間チェックしたら、次は具体的な退職時期を決めていきます。とはいえ保育園は年中イベントが開催されるため、急ぎでなければキリの良い年度末＝3月に辞めるのがベストです。4月はクラス替えなど環境の変化がありますし、子どもにとってもお別れしやすい時期といえるでしょう。
ただし病気や家庭の事情などやむを得ない理由があるならこの限りではなく、あなたの都合を優先して退職時期を考えてくださいね。
ステップ3：退職の意向を伝える
準備が整ったら、あとは就業規則に則って退職の意向を伝えるだけ。伝える相手は園長ではなく直属の上司（主任など）でOKですが、タイミングによっては秋～年明けにかけての意向調査中に申し出るのも良いでしょう。
なお退職理由はネガティブなものではなく、ポジティブな視点から考えるとスマートに伝えられます。以下に一例を挙げておきますので、ぜひ参考にしてみてください。
| 本音 | 退職理由 |
| 保護者が毎日文句を言ってきて、精神的に辛いため辞めたい。 | より一層保育に集中するべく、新しい環境に身を置きたいと考えている。 |
| 理不尽なクレームが多くて困るので、別の仕事を探したい。 | 長年保育士として勤めてきたが、保育に限らず別の視点から子どもをサポートしていきたい。 |
モンスターペアレントへの上手な対応方法は？
退職にもある程度時間がかかるはずですし、いわゆるモンスターペアレント対策も覚えておきたいところ。もちろん園側に非がある場合は謝罪すべきですが、理不尽なクレームにはどう対処すべきか、クレームへの上手な対応方法をここで確認しておきましょう。
ステップ1：話を聞いてあげる
クレーム対応は気が重くなる仕事ですし、できれば謝るなどして早々に切り上げたくなる気持ちもわかります。しかし謝ることでその場を収めてばかりだと、相手もこちらも満足しない状態を長引かせる可能性もあるのです。
そこでまずはクレームを受けても相手の言葉を遮らず、その真意を読み取ることから始めてみましょう。「相手が怒っている理由は？」「どうして欲しいと思っている？」を理解すること、それがモンスターペアレント対処法の第1歩ですよ。
ステップ2：相手の共感を引き出す
クレームの真意が分かったら、次は相手が「そのとおり！」と思うように話を持って行きましょう。これはオートクラインという脳の作用に由来するやり方で、相手の意見を肯定し怒りを鎮める作用があります（※）。相手の共感を引き出せば”保育士はあなたの味方だ”と思わせられるため、今後のクレーム減少にも繋がりますよ。
そのためには相手の怒りの本質に肯定的になり、「あなたの気持ち、よく分かります」という姿勢を見せることが大切です。説明だけでは少し難しいと思いますので、以下に一例を挙げておきますね。
園内で大きな怪我をしたため子どもを病院へ連れて行くも、「何で勝手に病院に連れて行くの？」とクレームを受ける。
→「お子さんの元に1番に駆け付けてあげたかったですよね、〇〇くんもママのこと一生懸命呼んでいました。傷が深く時間が経つと良くない状態だったので、私たちの方で病院に運ばせていただきました。〇〇くんママに会えないの我慢してて偉かったですよ。」
※参照：DIAMOND online『保育園のモンスターペアレンツに効く！ クレーム対応の話しかた』
ステップ3：必要なら代替え案を提案
特定のおやつや服装を指定される場合など、中には共感だけでは難しいクレームもありますよね。そうした時は無理に相手に合わせようとはせず、実現可能な代替え案を提示してあげると良いかもしれません。
例えば以下のように「ここまでならできます」と具体例を示すことで、相手に納得してもらいやすくなります。また＋＠で「子どものためにも」という理由があれば、それも一緒に伝えると説得力がUPしますよ。
「おやつは〇〇じゃなきゃダメ」
→「予算や子どもに必要な栄養価を考えると〇〇は難しいですが、△△なら食べさせられると思いますよ。」
辞められない時の対応方法2つ
待機児童問題に代表されるように人手不足に悩む保育園は多いですし、退職の意向を示してもすんなり辞められない・辞めにくいことがあるかも知れませんね。そうした場合どうすべきなのか、最後に続けざるを得ない時の対応方法を紹介したいと思います。
クレーム元とコミュニケーションをとる
突然ですが、もしお隣さんが強面だったら…あなたはどんな行動をとるでしょうか。見た目が怖い＝警戒する人が多いと思いますが、もしかするとお隣さんは優しい心の持ち主で、話せば仲良くなれるかも知れませんよね。
これと同じことがクレームにも当てはまり、保護者側は実情を知らないために文句を言っている可能性があるのです。つまり毎日のコミュニケーションで保育園・保育士のことをよく知ってもらえば、クレームの量も減少すると考えられるでしょう。
同じ保育園に勤めるのなら、まずクレーマーに毎日笑顔であいさつすることから始めてはいかがでしょうか。
退職代行サービスに依頼する
昨今の保育園の人手不足を考えると、辞めたいと伝えても辞めさせてもらえない・周りを気にして言い出しにくいということがあるかも知れませんね。そんな時は退職代行サービスに依頼するのも1つの手、あなたに代わってスムーズな退職を手助けしてくれますよ。
辞めたいのに辞められない時の最終兵器として、退職代行サービスがあることを覚えておきましょう。
以下の記事では退職代行マイスターおすすめの退職代行サービスを紹介しています。今の保育園を辞めさせてもらえずお困りの際は、ぜひ併せてチェックしてみてください。
クレームには上手に対応＆無理しないことが大切！
保育園に寄せられるクレームのほとんどは保護者からのものであり、その子どもたちを預かる保育士は日々気を遣いながら仕事に取り組んでいます。モンスターペアレントの対処法も紹介しましたが、くれぐれも無理は禁物。こちらの記事を参考に、身体を壊す前に身を引くのも処世術の1つなのだと覚えておいてくださいね。
退職代行ニチロ― 
退職代行ガーディアン 
退職代行SARABA 
